Construire sa réputation : installer sa présence numérique
1. Choisir le réseau social le plus adapté à son activité
Les réseaux sociaux sont essentiels dans votre plan de communication mais l’animation de chacun d’entre eux est chronophage. Le mieux est de choisir le canal social le plus approprié à votre activité. En raison de son taux d’engagement très fort, les marques convergent toutes vers Instagram donc si vous possédez une activité commerciale B2C, il est fortement recommandé d’être présent sur ce réseau social. En revanche, si votre activité est exclusivement B2B, vous gagnerez plus en lisibilité sur un réseau professionnel comme LinkedIn.
Conseil : si vous ne disposez pas d’équipe en interne consacrée aux réseaux sociaux, focalisez vos efforts sur 1 ou 2 (maximum) réseaux sociaux.
2. Créer du contenu autour de sa marque
Pour exister, il faut publier ! Pas forcément des textes très longs mais il faut impérativement alimenter votre compte professionnel quel que soit le réseau. Publier pour gagner en visibilité et en engagement mais surtout pour faire savoir qui vous êtes, comment vous travaillez, quelles sont vos valeurs phares... Le ton employé doit être en accord avec votre personnalité si vous êtes exposés aux clients ou en résonance avec votre commerce et votre vision du métier. À travers vos contenus, il s’agit de fédérer une audience réceptive à votre activité. Bénéficier d’un soutien communautaire est un pas essentiel pour bâtir une réputation positive. Sans compter que vous êtes encore le mieux placé pour parler de vous alors ne laissez pas l’opportunité à d’autres de le faire.
3. Relayer le contenu utilisateur positif
On parle de vous en bien ? Faites le savoir ! La bonne pratique à suivre sur Instagram est de reprendre à son compte les stories qui vous mentionnent positivement. Un compte professionnel ou un particulier relaie l’événement que vous organisez dans votre boutique, un client recommande spontanément votre restaurant ? Démultipliez l’information et partagez les retours positifs, c’est tout bon pour votre réputation ! En story permanente sur Instagram, vous pouvez créer et mettre à jour régulièrement une revue des commentaires positifs glanés sur votre fiche Google My Business ou dans les différents annuaires dans lesquels vous êtes référencés.
Le couffin Boulogne reprend à son compte la story de Yoomum pour signifier que l’information circule et qu’elle est relayée par un acteur de son univers, sensible à son événement.
4. Obtenir des citations locales
Avant que votre adresse ne devienne une institution dans votre région recommandée par de nombreux blogs influents et sites de recommandations, il faut avant tout être actif sur le web et les réseaux sociaux pour se faire connaître. Si à une époque les avis positifs pouvaient se monnayer, cette méthode est désormais proscrite et ce manque d’authenticité très vite démasqué est souvent sanctionné sur les réseaux sociaux. Cependant, rien ne vous empêche d’organiser une soirée d’inauguration ou d’inviter des personnalités locales en affinité avec votre activité à une soirée dégustation ou un autre événement. La bonne réputation se forge aussi en étant le plus transparent et irréprochable sur la façon dont vous construisez votre présence en ligne.
Gérer son e-réputation : être à l’écoute des conversations
1. Faire de la veille sur son activité ou sa marque
S’il est important de communiquer, il l’est tout autant de veiller à ce que l’on pourrait dire de votre business et d’ajuster vos publications en fonction de cette écoute sociale. Pour éviter des recherches manuelles, ayez plutôt recours à des alertes Google, particulièrement si vous êtes franchisés, sur Instagram, abonnez-vous au hashtag de votre ville ou de l’association des commerçants, par exemple. Restez également vigilants aux notifications que vous recevez, certaines indiquent que l’on vous mentionne : pratique pour relayer les messages positifs ou au contraire pour répondre à un malentendu ou couper court à un début de bad buzz.
2. Répondre à tous les commentaires
On ne le dira jamais assez mais les avis sont devenus le baromètre de satisfaction le plus plébiscité par les internautes. Il faut donc les considérer comme le nerf de la guerre de votre identité numérique. Bien sûr, vous ne pouvez pas anticiper la publication d’un commentaire négatif mais il est fortement recommandé d’y répondre publiquement dans des délais assez brefs. D’une part, cela suggère que les remontées de vos clients vous tiennent à coeur et d’autre part, cela permet de calmer le jeu et de proposer un geste commercial si le motif de mécontentement le justifie. Si vous recevez plusieurs commentaires négatifs portant sur le même sujet, n’hésitez pas à rédiger une réponse collective. Si le contentieux est trop important, basculez sur la messagerie instantanée pour épargner à votre communauté les échanges trop longs surtout s’ils jouent en votre défaveur. Dans le cas d’un bad buzz récurrent ou d’une fausse rumeur sur le long terme, prenez la parole dans un article plus long pour exposer vos arguments. Quant aux commentaires positifs, ils ne se réclament pas mais se suggèrent. Si vous repérez des clients satisfaits de leur expérience, invitez-les à laisser un commentaire en ligne. Vous n’êtes pas maître de votre e-réputation mais vous pouvez tout de même l’aiguiller en votre faveur.
3. Vérifier régulièrement son positionnement Google
La e-réputation dépend aussi de votre positionnement sur la première page de Google. Plus l’accès à votre commerce est simple, plus votre notoriété en bénéficie. Afin de figurer dans le top des recherches des internautes en fonction de leurs critères, vous aurez plus de chances d’apparaître dans les premiers résultats si votre fiche Google My Business est bien remplie et mise à jour régulièrement. Elle concentre à elle-seule l’essentiel de votre identité numérique puisqu’elle contient à la fois la description de votre activité, les avis des internautes et la note globale donnée par Google après analyse de ces commentaires. Pour optimiser votre positionnement et asseoir votre notoriété, Google recommande de poster régulièrement du contenu sur votre fiche Google My Business. Sensible à la création de contenu en propre et au bon entretien de votre fiche, le moteur de recherche vous fera gagner quelques places précieuses.
Les outils pour surveiller votre e-réputation
- Talkwalker : en version freemium, les alertes talkwalker grâce auxquelles vous recevez un mail par jour compilant toutes les mentions de votre marque ou la free social search qui permet d’obtenir des indicateurs sur votre e-réputation par réseau social, par pays ou pour connaître la portée de vos publications et être au courant de celles qui génèrent le plus d’engagement.
- Alerti : en usage gratuit, cet outil vous donne une vision globale de votre marque et de la façon dont elle performe sur le web. Analyse de vos publications, recherche des ambassadeurs et des détracteurs de votre marque, mesure de votre réputation, surveillance de la concurrence… Parfait pour commencer un audit de votre réputation !
- Go Fish Digital : outil en partie payant mais propose un service gratuit de recherche d’avis négatifs sur 40 sites simultanément. Le bon geste à faire régulièrement pour maintenir ou améliorer son e-réputation.
