Google My Business est un outil essentiel pour toute entreprise.
Créer une page Google My Business pour votre entreprise est une étape essentielle dans votre présence en ligne, puisque c'est le premier résultat affiché sur le moteur de recherche lorsqu'on tape votre nom. Vous pouvez y inclure votre adresse, un descriptif de votre activité, des photos de vos locaux... En bref, tout ce qui permet à un internaute de vous identifier facilement et de le transformer en potentiel client.
Les avis Google : un feedback à double tranchant
Cette page dédiée permet également à tout un chacun de laisser un avis sur vos services ou produits, accompagné d'une note allant de 1 à 5. Et ceux-ci sont très suivis : plus de huit internautes sur dix consultent ces avis sur Google avant de faire des achats en ligne. S'ils sont tous positifs, tant mieux pour vous. Il suffit en revanche d'un seul commentaire négatif pour dissuader de nombreuses personnes de passer à l'acte.
Que faire alors pour ne pas perdre de futurs clients ? Le premier conseil à suivre est de ne surtout pas supprimer systématiquement toute critique négative en pensant que personne ne le remarquera. Tout se voit sur internet, et particulièrement des tentatives de « censure ». Il n'est d'ailleurs pas possible de les supprimer sans justification, mais il existe plusieurs solutions à votre portée.
Répondre à un avis négatif sur Google My Business
Il est impératif de réagir rapidement à un avis négatif sur votre activité, sous peine de les laisser s'accumuler et de perdre un trop grand nombre de clients potentiels. La première étape consiste tout simplement à répondre à l'internaute de manière courtoise et professionnelle, ce que vous propose Googel My Business. Il s'agit d'une démarche simple et rapide pour vous, et elle montre aux autres visiteurs de votre page que vous prenez en compte leurs commentaires, qu'ils soient bons ou mauvais. Cela vous permet également de tenter de trouver une solution pour ce client mécontent, et éviter qu'il ne parte à la concurrence.
S'il ne vous répond pas, vous avez la possibilité de le contacter par message privé, toujours en tentant d’apporter une solution à son mécontentement. Une fois le problème résolu, n'hésitez pas à lui demander avec tact, cela va de soi, de modifier, nuancer ou carrément supprimer son avis négatif. Cela ne marchera pas à tous les coups, mais cela vaut le coup d'essayer !
Les mauvaises notes peuvent rester, même après avoir contenté leur auteur, et influencent votre note générale sur Google My Business. Pour les contrebalancer, rien ne vaut des avis positifs. S'ils sont beaucoup plus difficiles à obtenir, ils représentent une véritable mine d'or pour votre activité, surtout que le moteur de recherche n'affiche que les six derniers commentaires sur votre page professionnelle. N'hésitez alors pas à demander à vos clients satisfaits d'écrire leur propre feedback.
Supprimer les avis inappropriés
Enfin, certains avis peuvent n'avoir aucun rapport avec votre activité (publicité, spam…) ou leur langage peut être inapproprié (insultes, pornographie…). Certains entrepreneurs n'hésitent pas non plus à recourir à des faux avis pour détruire la réputation de leurs concurrents. Il est inutile de leur répondre.
Le petit drapeau noir de signalement est facilement accessible.
Google vous donne la possibilité de signaler ces commentaires très simplement. Il vous suffit d'aller sur la page de votre entreprise en étant connecté sur votre compte My Business, de sélectionner l'avis incriminé et de cliquer sur « Signaler comme inapproprié », indiqué par un petit drapeau noir. Le moteur de recherche vous demandera alors la raison de ce signalement via un QCM, et étudiera ensuite la requête. La vérification est effectuée par un modérateur humain et peut donc prendre du temps.
L'avantage de cette technique est qu'elle permet de faire remonter votre note globale tout en conservant les avis les plus positifs. Attention toutefois à ne pas en abuser. Google n'a pas vocation à jouer un rôle de médiateur entre vous et certains clients mécontents. Et il ne le fera pas.
