Pourquoi ? - L’apport d’un communicant pour gagner en visibilité

1. Gagner du temps et améliorer votre réactivité

Google ambitionne de faire de son outil Google My Business un portail d’informations incontournable pour l’internaute en quête d’un service adapté à sa demande. De plus en plus conçues comme des mini-sites, les fiches Google My Business demandent que l’on y consacre un temps dont un entrepreneur ne dispose pas nécessairement.

>> Faire appel à un freelance, c’est l’assurance :

• d’une mise à jour instantanée des informations pratiques : votre boutique ferme 15 jours en août, vous organisez une soirée pour faire découvrir votre nouvelle carte d’été, l’happy hour se prolonge d’une heure etc, faites-le savoir en briefant votre freelance afin qu’il complète les informations sur votre site et qu’il communique sur les annonces promotionnelles ou événementielles.
• d’une fiche régulièrement nourrie : l’outil GMB permet à l’internaute de “scanner” très rapidement l’atmosphère qui se dégage de votre salon de coiffure, de votre hôtel ou de votre agence de voyage. Quelques photos avantageuses - mais qui reflètent véritablement le lieu - et une description qui donne envie sont des éléments révélateurs de votre positionnement. Ces premiers marqueurs sont déterminants dans le choix du consommateur, un freelance peut vous aider à optimiser votre fiche en valorisant les points forts de votre entreprise.
• d’être en contact immédiat avec clients et prospects : l’interface Google My Business est de plus en plus sociale et Google compte faire de GMB un outil de référencement local ultra-performant. Un des critères de classement de votre fiche est, certes, la fréquence à laquelle vous l’animez mais aussi votre réactivité et votre précision dans les réponses que vous délivrez à vos clients. En recevant les notifications de votre fiche, le freelance peut répondre en un temps record et prendre le relais de la relation client online. Il vous laisse gérer celle que vous maîtrisez le mieux, la relation réelle et en direct. En faisant appel à un freelance, la connexion avec le client ou le prospect est continue, ce qui favorise les échanges et participe à tisser le lien de confiance entre vous et le consommateur.

2. Un rôle de modérateur pour gérer les avis clients

Les avis forgent la réputation des commerces et sont des facteurs décisifs (engageants ou dissuasifs) dans le choix final du consommateur. Si vous avez repéré un pic de fréquentation dans votre boutique ou dans votre restaurant, le nombre d’avis risque d’augmenter ostensiblement. L’entrepreneur ne peut pas toujours se pencher sur la vague d’avis qui arrive. Faire appel au savoir-faire d’un freelance quelques jours par mois va permettre de réguler les réponses et de poser un regard neutre sur un avis négatif.

Le freelance avec lequel vous aurez choisi de collaborer aura, de préférence, un bon sens du relationnel pour répondre avec diplomatie aux commentaires mécontents.

Sans se focaliser sur les avis, positifs ou négatifs, il est fréquent que des clients potentiels vous sollicitent via la messagerie instantanée de Google My Business ou vous posent une question. Laisser un temps de réponse trop long peut vous faire perdre une vente ou une réservation. Avec l’aide d’un freelance réactif et aguerri à la gestion de comptes sociaux et formé à la relation client, vous êtes constamment à jour dans vos interactions. Prendre la peine de répondre à ses clients est un gage de qualité souvent récompensé. Par ailleurs, le gestionnaire de votre fiche GMB peut aussi faire la chasse aux faux avis et engager des démarches auprès de Google pour les faire supprimer.

3. Une visibilité accrue et un bon positionnement sur Google

Si sélectionner un profil de community manager pour animer ses comptes sociaux ne fait aucun doute, le profil du freelance pour gérer votre fiche GMB est plus hybride. Un community manager peut très bien prendre en charge votre page à condition de s’assurer au préalable qu’il ait aussi de bonnes connaissances en SEO. Un expert en référencement rendra votre fiche compétitive et fera en sorte qu’elle se hisse constamment dans le top 3 des recherches des internautes. Rigoureux et consciencieux, le freelance aura des tournures de phrases avec des mots-clés spécifiques pour satisfaire à la fois les recherches de l’internaute et l’algorithme de Google que ce soit dans la présentation de votre fiche que dans la rédaction de contenu spécifique à GMB.

Comment ? Méthodologie, outils et conseils

Afin de bénéficier pleinement des services d’un freelance pour gérer votre fiche GMB, voici quelques solutions pour travailler main dans la main, savoir qui est en charge de telle responsabilité et déterminer ensemble ses missions.

1. Mettre en place une feuille de route

Avant de confier vos codes d’accès au freelance fraîchement recruté, il faut proposer un cadre à la mission, c’est-à dire :

• Répartir les tâches : le freelance prend-il totalement ou partiellement les commandes du compte et dans quelle mesure ? Se connecte-t-il tous les jours ou plusieurs fois par semaine à heures fixes ? Répond-il aux commentaires, seulement négatifs ou les deux ? Ces questions sont essentielles et doivent être traitées au préalable pour que la gestion ne soit pas aléatoire, au risque de passer à côté de points cruciaux.
• Fixer des objectifs à atteindre : mettre l’accent sur la relation client en priorité ou soigner l’esthétique de la fiche (ça compte !) pour favoriser la fréquentation si votre commerce vient d’ouvrir, valoriser les événements à travers des contenus spécifiques, mettre de l’ordre dans une fiche avec des avis négatifs et des questions laissés sans réponse… Au-delà de l’exposition que Google apporte aux fiches GMB, il est important de définir en amont la liste des priorités.
• Établir des process de communication : comment le freelance récupère-t-il les infos et comment tient-il au courant le commerçant des nouveautés sur sa fiche ? En fonction de l’activité et de la fréquence à laquelle est alimentée votre page, il convient de fixer un ou plusieurs rendez-vous hebdomadaires pour lister les temps forts à venir, faire remonter des points sensibles, valider des sujets. Par mail ou par téléphone mais il ne s’agit pas de se contacter au moindre commentaire négatif pour valider une réponse collégiale. Une solution qui a fait ses preuves est la collaboration via des documents partagés (Google Doc, Google Sheets etc.). Chacun participe et met à jour ces documents en temps réel, en fonction des informations reçues. Les échanges sont simplifiés et chacun a un aperçu de la situation dans un temps quasi-immédiat.

2. Déterminer des consignes éditoriales

Comme sur les réseaux sociaux, il convient d’élaborer pour votre fiche GMB une prise de parole cohérente avec un ton propre à votre commerce. Google met en place de plus en plus de fonctionnalités sur GMB pour que la fiche devienne un vecteur d’informations qu’il faudra alimenter en contenus spécialement conçus pour Google My Business. En collaboration avec le freelance, vous travaillerez à :

• l’élaboration d’un planning éditorial avec les temps forts, la saisonnalité, les nouveautés etc et déterminerez le choix des sujets en fonction de ce calendrier.
• établir une volumétrie, c’est-à-dire le nombre de posts à rédiger par mois, la fréquence de publication (deux par semaine, par exemple). En fonction d’un événement à venir, prévoir de renouveler la galerie de visuels etc.
• définir des réponses types en fonction des avis : bien sûr chaque réponse sera personnalisée mais ensemble, vous reviendrez sur les avis les plus fréquents dans le but de proposer et de valider des éléments de réponse en fonction des différentes situations et s’il faut répondre à tous les commentaires négatifs ou non. Ce point est une étape importante de votre collaboration : si le freelance est là pour vous conseiller, vous restez malgré tout décisionnaire sur ces points.

3. Mesurer la performance

Vous êtes susceptible de demander un reporting de Google Analytics et le freelance doit être en mesure de vous donner des statistiques pour mieux comprendre le parcours des internautes : combien passent par votre fiche pour se rendre sur votre site web, combien consultent vos photos ou combien d’appels ou d’itinéraires ont été générés via votre fiche et encore comment les internautes arrivent sur votre fiche, en accès direct ou par découverte en recherchant une catégorie particulière etc. En fonction des différentes actions menées, le freelance vous fournira un état des lieux mensuel : le nombre de vues par post et l’intérêt de continuer ou d’affiner davantage les sujets, si le choix des mots-clés est bon ou s’il faut en trouver des plus pertinents etc.