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Comment répondre aux avis positifs et négatifs sur Google et Facebook ?

Les avis en ligne sont essentiels au succès d’une entreprise locale, près de 90% des consommateurs sur internet ne regardent même pas les fiches ou sites des entreprises qui recueillent une note inférieure à 3 étoiles. Répondre aux avis en ligne est un autre élément essentiel pour non seulement créer une présence en ligne positive, mais aussi pour encourager les autres consommateurs à laisser leurs commentaires et à nouer un lien avec votre commerce.

Comment une entreprise doit-elle répondre aux avis en ligne ? Faut-il répondre aux commentaires positifs ? Comment répondre à une critique négative ? Toutes ces questions sont traitées ici pour que vous puissiez gérer votre réputation en ligne de manière optimale. Car posséder une réputation solide est la pierre angulaire de la présence de toute entreprise sur internet. 

L’importance des avis Google et Facebook

Les avis Google sont d’autant plus stratégiques qu’ils contribuent au classement local des entreprises. Autrement dit, plus une entreprise recueille d’avis, plus Google va la considérer comme digne d’intérêt pour l’internaute, avant même toute considération de « bons » ou « mauvais » avis. Cela fait de la réponse aux avis un axe stratégique majeur de votre présence sur internet.

L'aspect social (viral) des critiques sur Facebook est quant à lui particulièrement fort. Vous devez être particulièrement vigilant et prudent avec les critiques négatives. Vous pouvez amener les clients à signaler des avis négatifs sur Facebook, ce qui n’est pas possible sur Google. Il est donc crucial que vous surveilliez de près les avis déposés sur votre page Facebook et que vous y répondiez activement.

Voici quelques-unes des étapes essentielles à suivre pour gérer et répondre aux mauvais avis sur Google et Facebook.


Les avis Google sont déterminants dans le calcul par Google de votre référencement naturel.


Étape 1. Évaluez le contenu de l'avis

Vous pouvez emprunter plusieurs voies pour tenter de supprimer un avis négatif de votre fiche Google My Business ou de votre compte Facebook. Les questions que vous devez vous poser en premier sont les suivantes : l’internaute peut-il être persuadé de retirer ou de modifier son avis ? L’avis déposé est-il diffamatoire ? Enfreint-il les consignes de Google ou Facebook relatives aux avis ?

Étape 2. Demandez à l’internaute de supprimer ou de modifier son avis dans une conversation « hors ligne » (privée)

Commencez par contacter l’internaute hors ligne pour déterminer son problème. Si vous pouvez résoudre le problème, essayez de le faire, puis demandez-lui de modifier son avis (si vous pensez que vous pouvez maintenant transformer l’avis en question en un commentaire positif).

Si vous parvenez à identifier et à résoudre leurs problèmes, vous pourrez même peut-être sauver la relation client et transformer une critique négative en une critique positive avec un service client supérieur et un peu de chance !

Étape 3. Signalez l’avis s’il enfreint les consignes de contenu de Google ou de Facebook

Les règles de contenu de Google exigent que les utilisateurs de la plate-forme agissent de manière « positive », ce qui signifie que le courrier indésirable n’est pas toléré, que les utilisateurs doivent s’abstenir d’utiliser un langage sexuellement illicite, et que les discours de haine et d’autres comportements similaires sont interdits. Si vous pensez qu'une critique a enfreint les consignes de Google, vous pouvez en informer les modérateurs via votre compte professionnel.

Pour signaler un avis négatif à Google :

  • Connectez-vous à Google My Business,
  • Si vous avez plusieurs comptes, ouvrez celui que vous souhaitez gérer,
  • Cliquez sur Avis dans le menu,
  • Recherchez l'avis que vous souhaitez signaler, cliquez sur les trois points verticaux dans le coin supérieur droit de l'avis, puis cliquez sur « Signaler comme inapproprié ».

Si vous considérez que l’avis est diffamatoire et faux, vous pouvez également remplir un formulaire Google pour une demande de suppression légale. Les conditions requises pour ce type d’action peuvent nécessiter l'aide d'un professionnel de la justice, avocat ou juriste.

Le caractère viral d'un mauvais avis est à prendre en compte sur Facebook

Pour signaler un avis négatif sur Facebook :

  • Allez à l’avis incriminé et cliquez sur les trois points horizontaux dans le coin supérieur droit,
  • Cliquez sur "Signaler le message" et suivez les instructions à l'écran. Votre rapport sera ensuite examiné par Facebook qui pourra supprimer l'avis s'il ne respecte pas ses instructions d’utilisation,
  • Vous pouvez également choisir de désactiver l'onglet Commentaires sur Facebook, bien que cela ne soit pas non plus une bonne idée pour votre entreprise. Tout d’abord, vous refuserez les commentaires positifs que les clients peuvent souhaiter laisser. Cela donne également l’apparence que vous avez quelque chose à cacher.

Étape 4. Répondez publiquement si l’avis n'a pas été modifié ou supprimé

Si vous ne parvenez pas à résoudre le problème avec le client ou si Google refuse de supprimer le commentaire de l’internaute, il ne vous reste plus qu’à répondre publiquement à l’avis malveillant.

Les critiques négatives peuvent donner l’impression d’une attaque personnelle. Par conséquent, si vous suivez les étapes ci-dessus, vous obtiendrez une période de réflexion qui vous évitera l’erreur de rédiger une réponse émotionnelle rapide, « à chaud ». Une fois que vous avez épuisé les options des étapes 1 et 2, suivez les conseils suivants pour répondre comme il se doit à l’avis négatif :

1. Faites des excuses et faites preuve de courtoisie dans votre réponse à la critique négative.

Reconnaissez les préoccupations du client. Même si elles ne sont pas fondées (selon vous), faites preuve de compréhension par rapport à leur (mauvaise) expérience : "Nous sommes navrés de lire que votre expérience chez nous n’a pas été bonne".

2. Injectez un peu de marketing dans votre réponse à la mauvaise critique.

Expliquez ce que vos clients ressentent habituellement : "Nous sommes généralement connus pour notre attention exceptionnelle aux détails et nous regrettons de ne pas avoir réussi."

3. Ouvrez la conversation hors ligne.

Fournissez les informations de contact à un membre de l'entreprise pour qu'il puisse discuter du problème en personne. “Je m'appelle [nom] et je suis le [propriétaire / gestionnaire]. Si vous souhaitez en discuter davantage, contactez-moi à [numéro de téléphone / adresse de messagerie]."

4. Faites une réponse simple, courte et bienveillante.

N'entrez pas dans les détails et ne posez aucune question. Cela évitera de dire quelque chose qui pourrait amener le client contrarié à ajouter davantage de commentaires négatifs en vous répondant. Trois phrases pour votre réponse entière est une bonne règle de base.

N'oubliez pas que le processus de signalisation des avis par Google ou Facebook peut prendre un certain temps. Veillez donc à rester attentif pour ne pas laisser l'avis négatif trop longtemps sans réponse. Si vous souhaitez ajouter une réponse temporaire pendant que vous attendez la décision de Google, ajoutez une réponse brève et polie. Vous pourrez la mettre à jour ultérieurement si Google refuse de supprimer la critique.

Étape 5. Obtenez plus de critiques positives sur Google ou Facebook afin « d’enterrer » les critiques négatives.

Vous pourrez peut-être supprimer certaines critiques négatives, mais pour celles qui restent, la meilleure solution consiste à répondre d'abord comme il est indiqué ci-dessus, puis à « l'entourer » de critiques élogieuses sur la qualité de votre entreprise. Google n'interdit pas de demander des avis, mais il vous demande dans le même temps de ne pas décourager ou d'interdire les avis négatifs, ni de solliciter de manière sélective les avis positifs de clients.

Étape 6. Surveillez le statut de la critique négative

Assurez-vous de rester attentif à la situation. Avez-vous été en mesure de résoudre le problème et de convaincre le client de supprimer l’avis ou de vous attribuer 4 à 5 étoiles? Google l'a-t-il supprimé pour vous ? Avez-vous été en mesure de générer de manière organique plus de commentaires positifs ?

Google vous permet de téléphoner pour suivre l'état de votre avis signalé. Pour ce faire, accédez à votre page d'accueil Google My Business. Au bas du menu de gauche, vous trouverez une option d'assistance, sur laquelle vous pouvez cliquer et vérifier le statut de votre commentaire.

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